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ついに携帯をソフトバンクのホワイトプランに切り替えるべく、ソフトバンクショップに行った。前回の記事に書いた「マニュアル対応店員」に当たりませんように!・・・・・との思いも空しく、「こちらのお席にどうぞ」と、マニュアル的笑顔でその店員が微笑むのだった

な~んか嫌な予感を覚えつつ、淡々と事務手続きを進める。この店員、口調が変だ。会話していて、どこかズレる。「あ~、この店員さん、いわゆるKYなんだな~」と合点した瞬間、予感が的中した

ソフトバンクショップ店員お客様、それでは電話番号を教えていただけますか?
「番号?えっと、今まで契約していたauの電話しか持ってませんけど」
ソフトバンクショップ店員ご自宅か勤務先の電話番号をお持ちで無いと、ご契約できません」(ニコリともせず言われる)
「へ?自宅ではスカイプ使ってるから固定電話無いし、私はフリーランスなんで勤務先も無いんですけど」
ソフトバンクショップ店員それではご契約を承ることが出来ません
「(カチンときつつも)、ちょっと待ってください、だいたい個人の契約に、何で勤務先の電話番号が必要なんですか?」

ソフトバンクショップ店員はい、契約に当たり、一応審査させていただきますので

!!!(ここは携帯屋だろ!サラ金じゃないよな!)と思いつつ・・・・、

「は~?審査するって、一体何を審査するんですか??」
ソフトバンクショップ店員あ、いや、審査と申しますか、一応確認させていただく事になっているんです
「何を確認するんですか?免許証だって有るし、完全に本人確認できていますよね?」
ソフトバンクショップ店員では実家のお電話番号を教えていただけますか?

「はあ、今住んでるところが実家です」

ソフトバンクショップ店員そうなりますと、ご契約いただけません」(相変わらずニコリともせず)

と、メラメラと怒りの炎が心の中に・・・・。が、このソフトバンクショップ店員に文句を言った所で建設的に物事が解決できるとは思えん、ととっさに判断し、

では、ソフトバンクのお客様センターと連絡を取って下さい」と依頼した。

この店員も、こういった客を相手にした事が無い様で(マニュアル店員だから仕方が無い)、奥に引っ込んで何やらごそごそと電話のやり取りをしだした。

数分後、奥から電話の子機を持ったショップ店員が、いきなりそれを私に差し出す。どこから会話していいのか戸惑いを覚えながらお客様センターオペレーターと話をする。

「固定電話等を持っていない人だって世の中には沢山いるし、フリーでスカイプを使うような人だっているでしょう?それにそもそも契約に当たって本人確認が出来る資料が必要とはカタログに記載されているけど、電話番号が必要とは一言も書いて無いですよ? これ以上何を確認する必要があるのですか?」

とのやり取りを交わし、

お客様センターオペレーターはい、そうしましたら電話番号が無くても仕方ありませんね
「であれば良いのです。」

ポチっと電話を切り、ショップ店員に向かい「電話番号は無くても良いらしいですよ」と言ったところ・・・・・・、またまた

ソフトバンクショップ店員いや、それでは契約できません
!!!今話した人と違うじゃないですか。じゃあもう一度確認を取って下さい」

さすがに私も態度が荒げてくる。またもやショップ店員は奥に引っ込み、何やらガサゴソと会話をしている。で再び数分後に、いきなり私に子機を差し出す。こういう状態では、顧客の前でオープンにやり取りすべき展開である。しかも、子機を「ハイどうぞ」というだけで差し出すのはいかがなものか? 誰と、どこまで会話して、これこれこういう状況となっていますが、お客様からも確認いただけませんでしょうか?と言うのが社会人たるもの、最低限のクレーム処理対応ではないだろうか?

まあそれを言うと話がややこしい方向に進んでいくのでグッと堪えつつ、またまたオペレーターと会話(今度は違うオペレーター)。再び同じ話を繰り返し、電話番号など必要ないですよね?と確認した所

オペレーター申し訳ございません。お電話番号が無いと、契約できないのです
「そもそもなんで電話番号が無いといけないのですか?システム上の問題なのですか?」
オペレーターいえ、その様な事ではなく、もし万が一の問題などが発生した場合、お客様に連絡を差し上げられる先が無いといけない、と言う事なのです
「(万が一って何?日本人らしいあいまいな世界だなあと思いつつ)実家の電話でもいいと言われたんですが、住んでいる所が実家で、そこに電話番号が無いから困っているのです。そういう場合に契約を断ると言うのは、企業として問題でないですか?」
オペレーターであれば、ご両親などのお電話番号を頂戴してもよろしいですか?
「はあ、(お互いに)そこまでして電話番号にこだわるのならお教えしましょう」
オペレーター本当に申し訳ございません~

ぷちっと電話を切り、「私の親の電話番号で良いって」とソフトバンクショップ店員に伝え、ようやく契約作業が再開された。相変わらず仏頂面の店員を見ていると、なんだかガックリ来る。なんだか「クレーマー」と化しているようで、すこぶる気分が良くない

もう一度冷静にこの問題を考えると、やはりどうみてもこれはおかしい。なぜかと言うと、

最近は固定電話の無い顧客は沢山いる。個人事業主でスカイプを使う場合も電話番号が無いケースが有り得る。万が一の場合は当のソフトバンク携帯で連絡つければよい話だ。
ソフトバンク携帯がシステムトラブルで通話できなくなったとして、ソフトバンクが全顧客、何百万件すべてに、別の電話回線で連絡をつけるなど、ありえない。
ソフトバンク携帯の料金滞納の場合は、ソフトバンクから顧客にのみ、連絡できるようにすればよろしい。
仮に滞納料金の取立てを考えているのであれば、親族や勤務先に連絡を取ると言う行為は、サラ金業界では違法行為として堅く禁じられている。(やったら営業停止)
親の電話番号を知らせても、親が死んでしまったらどうするのか? 親が亡くなったので登録先電話番号を変更します、などという顧客がどこにいるのだろうか?
パイオニア精神で日本にやってきた外国人などは連絡先など無いだろう。また、阪神大震災などの有事で、全ての親族を一度に失った場合なども有りうる。その場合も契約拒否か?

順調に進みだした事務手続きをしているソフトバンクショップ店員。教えた電話番号は、コンピューターで登録するのみである。「連絡先が無い場合は契約を拒否する」姿勢だとしたら、本来この電話番号が有効かどうかのチェックをしてもおかしくない。なのに、そんな事は一切しない。

と、言う事は・・・・、虚偽の電話番号を教えても全く問題ない事になる。ますますこれはおかしなシステムである。大体このソフトバンクショップ店員が「審査をさせていただきますので」などと妙な事を言い出したのがいけなかった。

この店員に再度聞いてみる。

「もし外国から来た人だと、固定電話も無いし連絡先も無い事も有り得ますよね。その場合はどうしているんですか?」
ソフトバンクショップ店員はい、全てお断りしています

ええ~!!マジっすか!!そんな回答を公然としても良いのかな~??と、極めて疑問に思いつつ、ようやく、晴れて(曇って?いや、雨だな)ソフトバンクの利用者となった。

すったもんだの末の携帯電話乗換えだったが、ソフトバンク側の「完全勝利」である。私にここまで不愉快な思いをさせておきながら契約を勝ち取るのだから、ソフトバンクのホワイトプランがいかに魅力的なサービスかが、よく分かる。非常に悔しい。

チクショ~、ソフトバンク同士の無料通話しか使ってやらないからな~~!! お前らのサービスを利用しなくたって、いつもはスカイプだから痛くも痒くも無いぞ!!!

無論、ソフトバンクの方こそ、痛くも痒くも無いのである。


私の購入した機種はコイツです。色は「金色」。勝利の輝きだ。もちろんソフトバンクの。



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コメント
この記事へのコメント
私も以前もめましたよ。
私の場合は帰国の時にプリペイド携帯を私用してるんですが、システムが変更になったから契約し直すように連絡があって出向いたんですが、現住所はアメリカ、身分証明書はパスポート、現住所がこちらではないし、連絡先がないとの事で断られたんです。
それでやはりお客様サービスと一悶着。
でも窓口の係員は感じのいい人で、彼女のせいじゃないのにずっと謝り続けてました。
結局こう言ったケースもあるとの事で、母の連絡先を相手に知らせて、パスポートもコピーされて契約出来ましたけど、なんだかこの場合も納得のいかない状況でしたね。
マニュアル通りの対応しか出来ないのも困るけど、愛想がないのは一番問題だな。
☆☆
2008/01/19(土) 12:11 | URL | ree #nJDHedgo[ 編集]
お疲れ様です。先週の契約の時、私の夫も対応者にかなり疑問点をぶつけていて私がなだめる場面がありました。もしかしたら同じ人かも。…ところで外国人の場合、手続きはややこしそうですがSoftbank使っている人何人かいますよ。おかしいですよね。
2008/01/20(日) 09:09 | URL | blue #-[ 編集]
reeさん

なるほど、複雑ですね。これはもめそうなパターンです。
接客業って、才能(資質)が有るか、もしくはその仕事が「好き」でないと、お客さんを満足させることは出来ないですよね。例えそれがクレームだったり、顧客の要望に応えられなくても、店員の態度一つで印象が完全に左右されますから。
GEに勤めていた頃、リーダーはいつも「Have Fun!」と言ってました。

blueさん

え? blue さん、もしかして「ジモピー」ですか? だとしたら同じ店員ですよ、きっと。あのソフトバンクショップの女子店員は2人しかいないような気がします。もうひとりは明るくてハキハキして、とても感じが良いのに、本当に無念です。
実は対応の悪いほうの店員が元で、またもや不愉快な目に合っていまして、それはまた記事に書こうかと思います。ふう。疲れる。
2008/01/20(日) 21:59 | URL | コメレスです #ZTGLyrdM[ 編集]
貴方のいう事には確かに一理ありますけどね・・・
私たちから見たらただのクレーマーに変わりはありません。確かに貴方を接客したショップ店員は対応は悪く、うまい切り返しが身についていない。
正直いって頭悪いショップ店員です。

ただ、固定電話の回線を教えて頂いているのはちゃんとした理由があります。
1、緊急連絡先として。(携帯紛失した際の連絡先です。)
2、通信業者として警察から義務ずけられている為。
これらの説明が無かった店員はアホだと思いますが、今は何処のキャリアでも固定電話の回線が無いと契約出来ませんよ。
私としても、こういうアホな店員がいる為SoftBank全体を悪く評価されるのは身に沁みます。
2010/12/05(日) 07:04 | URL | ショップ店員です #-[ 編集]
ショップ店員です

コメントありがとうございます。多少誇張して書いているのですが、この程度でクレーマーと言われるとは思いませんでした・笑。理不尽な要求を突き付けるのがクレーマーだと思ってましたから。
ちなみに今はauに戻しています。店員さんの教育がしっかりしていて、気持ちよく利用させてもらっています。
2010/12/05(日) 08:35 | URL | コメレスです #ZTGLyrdM[ 編集]
出来ないものは出来ない。子供じゃあるまいし、
無理をいっても本当に困ります。
あなた見たいな方は来ないで頂きたい。
2012/06/05(火) 03:40 | URL | 。。。 #-[ 編集]
あらあら、リアルショップ店員さんがそんな感じで書き込みしちゃったら、やばいですよ~。IPアドレスでどなたか特定できることもありますし。
プロフェッショナルに徹しましょうね!
2012/06/13(水) 10:02 | URL | 塾長 #ZTGLyrdM[ 編集]
確かに私たちからしたらクレーマーの一部かも知れません。
私は、申し訳ありません。義務付けられておりまして。
ちなみに勤務先の名前と電話番号は
法律で決められておりまして、失礼ですがご勤務先はございますか?
と確認して記入して貰ってました。
働いて無い!と言って隣に座ってる奥様に怒られた方には上司に確認の上、
もしかしたら登録センターで簡単な審査があるのですがそれに影響があるかもしれません。それでも構わないという事であれば結構です。

と伝えました。
受付ではご本人様確認書類が無かったりご本人様じゃないと出来ない業務や個人情報保護法で開示出来ないものがあるのにクレームを言う方もいらっしゃいます。
非常に困り出来うる限りの対応をしておりましたがぐちぐちおっしゃる方をたまたま受付しそれが今でもトラウマです。
消え失せろと言われる筋合いは無いと思いました。

外国人の方には翻訳アプリを使ったり分かる単語を使い身振り手振り、書いたりで正確な情報を伝えましたが出来れば言葉の通じ合える友人知人様とのご来店をお勧めします。

ちなみに私は他社様で酷い目に合いましたのでソフトバンクで満足しています。
2012/07/11(水) 03:13 | URL | 元ショップ店員 #/oLLh9/U[ 編集]
子供じゃないんだから、いちいちそこまで文句いう話でもないと思います。どんだけ電話番号に執着してるんだよ。なら番号ついてるものもたないほうがいいんでわないか。
2013/01/30(水) 15:25 | URL | くだらない #-[ 編集]
くだらないさん、
記事に食いついてきてくれて、ありがとうございました~。
2013/01/30(水) 15:28 | URL | 塾長 #ZTGLyrdM[ 編集]
コンプライアンス違法だからね。
犯罪です。
感情論で話されても、マニュアル通りだと思われてもどうしようもないわけで。
できないものはできない。
2013/12/23(月) 23:42 | URL | #vmOZb.Uk[ 編集]
個人保護法やコンプライアンス違反、電気通信事業法など色々と七面鳥な縛りがあります。
代理店程度では、接客をしたスタッフがクビになるどころか、そのままお店が潰れてしまう可能性もあるのです。おまけに違反者には懲役または罰金という刑事的な罰則も付いてきます。
不正や個人情報を悪用する犯罪者に備え、携帯業界ではお客様一律に厳しい本人確認基準が設けられているのが常識となっています。
傍目から見れば融通が効かない対応にみえるかもしれませんが、今の社会の現状を考慮すると、致し方ありません。

2014/01/20(月) 23:31 | URL | 。 #d/Z6tpMw[ 編集]
やっぱりソフトバンクは糞店員だらけだね。

「勤務先の名前と電話番号は
法律で決められておりまして」と上記にあるけど、そんな法律はないよw

あるならどの法律の何条何項か書いてほしいね。

まぁ書きたくてもそんな条項どこにも存在しないからw

まさか割賦契約と勘違いしていたとか抜かさないよね?
2015/02/24(火) 19:03 | URL | 通りすがり #sdyD8Apg[ 編集]
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